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Política de Comunicaciones y Gestión de Datos

 

PropósitoPurpose

Esta política establece los términos, las condiciones y la comunicación para el envío de mensajes SMS a los pacientes de Claremedica. Esta política describe las prácticas aceptables para la comunicación relacionada con la atención médica de un paciente, garantizando la privacidad del paciente y el cumplimiento de los requisitos legales. El propósito de esta política es proteger la privacidad del paciente mientras se mejora la comunicación relacionada con su atención. Claremedica se compromete a garantizar que la comunicación por SMS con los pacientes se lleve a cabo de manera segura, conforme a las normas y eficaz.

Alcance

Esta política aplica a todos los miembros del equipo, contratistas, proveedores y otros agentes (en conjunto, «miembros de la fuerza laboral») de Claremedica Health Partners, LLC, sus subsidiarias y afiliadas (en conjunto, «Claremedica»). Esta política es aplicable a todos los departamentos y proveedores externos que participan en el envío de mensajes SMS a los pacientes relacionados con sus servicios de atención médica, incluyendo, entre otros, mensajes de texto relacionados con citas, cuentas, notificaciones de códigos de acceso de un solo uso, notificaciones de facturación, recordatorios de recetas y gestión de atención. La información del paciente utilizada para la mensajería de texto no se compartirá con fines de marketing.

Policy

Claremedica se compromete a proteger la privacidad del paciente. Esta política ha sido diseñada para garantizar la confidencialidad del paciente, la seguridad de los datos y el cumplimiento de las regulaciones estatales y federales, como, entre otras, la HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico) y la TCPA (Ley de Protección del Consumidor Telefónico). El envío de información del paciente por mensaje de texto es permisible si se realiza a través de una plataforma de mensajes de texto segura (STP, por sus siglas en inglés) y según lo exigen las leyes federales y estatales.

Procedimiento

Consentimiento del Paciente

  1. Obtención de Consentimiento – Antes de enviar cualquier comunicación por mensaje de texto SMS/MMS, Claremedica debe obtener el consentimiento explícito del paciente. Se informará al paciente sobre los tipos de mensajes que recibirá, la frecuencia y la opción de cancelar su suscripción (opt-out) en cualquier momento. Consulte el aviso de «Términos y Condiciones de SMS» (ver Anexo A) que estará disponible en línea a través del sitio web Claremedica.com y a través de otras formas de comunicación.
  2. Métodos de Consentimiento
    • En el momento del registro del paciente (en línea o en persona).
    • A través de un formulario de consentimiento o en el portal del paciente.
    • El paciente puede retirar el consentimiento en cualquier momento, ya sea respondiendo al mensaje SMS con la palabra «STOP» o poniéndose en contacto con el departamento de servicio al cliente de Claremedica.

Tipos de Comunicación

Los mensajes SMS/MMS se utilizarán para los siguientes fines relacionados con la atención médica de un paciente, incluyendo, entre otros:

  1. Recordatorios de Citas – Notificaciones relativas a citas programadas, cancelaciones o reprogramaciones.
  2. Resurtidos de Recetas – Notificación del estado de la receta, recordatorios o instrucciones para los resurtidos.
  3. Recordatorios de Facturación y Pago – Información relacionada con la facturación, las fechas de vencimiento de pago y el estado de la cuenta.
  4. Notificaciones de Cuenta – El paciente puede recibir notificaciones relacionadas con su cuenta.

Privacidad y Seguridad de Datos

  1. Cumplimiento de HIPAA: Todas las comunicaciones por SMS cumplirán con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA, por sus siglas en inglés). La información de salud sensible del paciente (PHI, por sus siglas en inglés) no se compartirá a través de SMS, y se debe tener cuidado de no incluir ningún detalle de salud personal en los mensajes.
  2. Cifrado de Mensajes: Los mensajes SMS que contengan cualquier información sensible utilizarán servicios de mensajería seguros y cifrados siempre que sea posible. En los casos en que los SMS no puedan cifrarse o asegurarse, la información compartida se limitará solo a recordatorios de citas, notificaciones generales y detalles de facturación, y no incluirá información de salud protegida (PHI).
  3. Almacenamiento de Datos: El consentimiento del paciente para la comunicación por SMS se registrará y se almacenará de forma segura en el sistema de registro de salud electrónico (EHR, por sus siglas en inglés) de Claremedica.

Proceso de Exclusión Voluntaria

  1. Fácil Exclusión Voluntaria: Los pacientes tienen derecho a cancelar la recepción de mensajes SMS en cualquier momento. Para optar por no recibirlos, los pacientes pueden responder «STOP» a cualquier mensaje SMS o pueden comunicarse con el departamento de servicio al cliente de Claremedica. Las solicitudes de exclusión voluntaria se procesarán de inmediato y el paciente dejará de recibir comunicaciones por SMS no esenciales.
  2. Confirmación de Suscripción: Una vez que el paciente se suscribe (opt-in), Claremedica enviará un mensaje de confirmación indicando que ahora está inscrito para recibir comunicaciones por SMS.

Directrices de Contenido del Mensaje

  1. Claros y Concisos: Los mensajes SMS deben ser breves, claros y directos. Deben incluir información necesaria como la fecha, hora y ubicación de la cita, así como cualquier acción requerida por el paciente.
  2. Sin Información de Salud Sensible: Evite incluir cualquier información de salud sensible, como diagnósticos, planes de tratamiento o resultados de pruebas, en los mensajes SMS. Cualquier comunicación relativa a la salud personal de un paciente se llevará a cabo a través de métodos más seguros (es decir, el portal del paciente, por teléfono o mediante telemedicina).
  3. Identificación y Transparencia: Todos los mensajes SMS enviados a los pacientes deben identificar claramente a Claremedica como el remitente e incluir información de contacto (es decir, el número de teléfono del departamento de servicio al cliente) para cualquier pregunta y/o inquietud.

Frecuencia de la Comunicación

  1. Frecuencia de Mensajes: Las comunicaciones por SMS se limitarán a la información esencial necesaria para mantener la atención del paciente y no excederán una frecuencia razonable.
  2. Horario: Los mensajes se enviarán durante el horario comercial, típicamente entre las 8:00 a. m. y las 6:00 p. m. de lunes a viernes, a menos que se requiera una comunicación urgente.

Cumplimiento Legal y Normativo

Cumplimiento de la Normativa: Todas las comunicaciones por SMS cumplirán con las normativas pertinentes, incluyendo, entre otras:

  1. HIPAA: Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (Health Insurance Portability and Accountability Act) – Garantizar la privacidad y confidencialidad de la información del paciente.
  2. TCPA (Ley de Protección del Consumidor Telefónico – Telephone Consumer Protection Act): Garantizar que las comunicaciones por SMS sigan las normativas para los sistemas de mensajería automatizada.
  3. Ley CAN-SPAM: Garantizar que el marketing por SMS, si se utiliza, se adhiera a las leyes anti-spam.

Monitoreo y Auditoría: Claremedica auditará periódicamente las prácticas de comunicación por SMS para garantizar el cumplimiento de esta política y de las leyes federales y estatales aplicables.

Capacitación y Responsabilidades del Personal

  1. Capacitación: Todos los miembros del equipo de Claremedica responsables de enviar comunicaciones por SMS recibirán capacitación sobre el cumplimiento de la HIPAA, la importancia del consentimiento del paciente, la privacidad y la seguridad, y el uso adecuado de los SMS como herramienta de comunicación.
  2. Responsabilidad: Todos los «miembros de la fuerza laboral» de Claremedica deben adherirse a esta política en todo momento al utilizar SMS para comunicarse con los pacientes. Cualquier violación de esta política debe ser reportada a la gerencia de inmediato.

Notificación al Paciente: Cualquier cambio en la Política de Comunicaciones por SMS que pueda afectar a los pacientes se les comunicará por los medios apropiados, como una notificación por SMS o un mensaje en el portal del paciente.

Cumplimiento

  1. Incumplimiento: Cualquier violación de esta política será investigada y se tomarán las medidas correctivas adecuadas, incluyendo recapacitación, medidas disciplinarias o despido, dependiendo de la gravedad de la violación.

Definiciones

SMS: Un mensaje de texto «SMS» es un mensaje de texto corto enviado entre dispositivos móviles utilizando el Servicio de Mensajes Cortos (Short Message Service). SMS es una forma estándar de intercambiar mensajes de texto a través de redes celulares.

Excepciones

N/A

Referencia(s)

N/A

Anexos

Anexo A: Términos y Condiciones de SMS
Anexo B: Consentimiento de Comunicación SMS del Paciente
Anexo C: Política de Privacidad de SMS
Anexo D: Aviso de Prácticas de Privacidad